A experiência personalizada do cliente não é mais uma raridade reservada para as principais empresas; em vez disso, é o novo imperativo digital para empresas de todos os setores e tamanhos. Os compradores agora esperam experimentar uma experiência individual em algum momento durante sua jornada de compra. No entanto, cumprir essa expectativa é um desafio totalmente diferente que deixou muitas empresas lutando para se conectar.
Insight: O sucesso de um negócio dependerá das habilidades de personalização de seus departamentos de marketing e vendas.
Dados: impressionantes 65% dos compradores de empresas afirmaram claramente que mudarão de marca se uma empresa não usar comunicações personalizadas.
Ponto-chave de ação: as empresas precisam entender como implementar táticas de personalização comprovadas em toda a organização.
O que é personalização B2B e B2C?
A personalização é uma tática de vendas e marketing que permite oferecer experiências individuais que os clientes esperam deles.
Pode ser tão simples quanto adicionar o nome de um indivíduo à linha de assunto do e-mail; no entanto, a profundidade real das práticas recomendadas de personalização resultará em campanhas altamente direcionadas que usam as preferências de compra de uma pessoa, atividade na Web, dados demográficos e outros pontos de dados importantes para oferecer uma experiência personalizada aprimorada ao cliente.
Em suma, a personalização permite que você crie conteúdo mais direcionado e útil que seus clientes e prospectivos desejam consumir.
Para comercializar efetivamente para os consumidores digitais de hoje, você deve oferecer uma experiência personalizada desde o primeiro dia. Os benefícios a seguir podem resumir melhor a importância da personalização.
Marketing em tempo real. As empresas precisam usar o poder da IA e dos dados em tempo real para fornecer efetivamente o nível elevado de personalização que os clientes esperam em todas as etapas da jornada do comprador. Ao aprender a responder a conversas em tempo real, você estará melhor posicionado para atender às necessidades em constante mudança e evolução de seus clientes e prospectivos.
Aumento na receita. As campanhas personalizadas para os clientes são significativamente mais eficazes do que as campanhas de marketing genéricas. De fato, no mundo do varejo, as campanhas de personalização efetivamente aumentaram as vendas em 15% a 20%.
Ofereça experiências orientadas ao contexto. A experiência de um cliente com uma empresa é derivada de uma combinação de atividades holísticas. Se você quer aproveitar os benefícios da personalização, precisa adotar uma visão de 360 graus de cada cliente. Por meio da última abordagem, você pode não apenas personalizar cada interação com o cliente, mas também com experiências orientadas ao contexto. Acabe com as campanhas irrelevantes e, em vez disso, crie campanhas de engajamento do cliente omnicanal que resultarão na retenção de 89% dos clientes em média .
Aumente a fidelidade e a confiança da marca. Um estudo publicado recentemente pela Accenture afirmou que 81% dos clientes se sentiram mais leais às marcas que estavam lá quando eram necessárias. Em outras palavras, a personalização também é respeitar os limites e o tempo do cliente. Saiba quando comunicar e, o mais importante, saiba quando deixar os clientes em paz enquanto você oferece um nível elevado de personalização que resulta em relacionamentos mais fortes.
Reduzir custos. Um dos principais benefícios da personalização é que ela tem um impacto significativo no ROI de marketing. De fato, quando executada corretamente, a personalização pode reduzir os custos de aquisição em cerca de 50%, aumentar as receitas em 15% e aumentar a eficiência dos gastos com marketing entre 10% e 30%.
A personalização é importante porque pode ajudá-lo a comercializar com mais sucesso para seus clientes em tempo real, aumentar a receita, fornecer experiências orientadas ao contexto, estabelecer fidelidade e confiança à marca e reduzir custos de marketing.
Por meio da personalização, você pode criar campanhas melhores e mais eficazes que fornecem aos clientes o que eles desejam.
Os clientes querem marketing e vendas personalizados?
Os clientes querem experiências personalizadas de marketing e vendas. Na verdade, de acordo com o estudo State of the Connected Customer da Salesforce com mais de 7.000 consumidores e empresas, os profissionais de marketing B2B não poderão mais sugerir que as tendências de marketing B2C não se aplicam a eles.
Nesse sentido, os clientes B2B não querem apenas experiências personalizadas de marketing e vendas – eles as esperam. Aqui estão três estatísticas que comprovam este ponto.
Uma experiência personalizada na web pode aumentar as vendas em 19% (MarTechAdvisor, 2018)
73% dos compradores B2B dizem que querem uma experiência de cliente personalizada, semelhante a B2C. (Accenture, 2017)
74% dos visitantes online ficam frustrados quando os sites mostram conteúdo (por exemplo, ofertas, anúncios, promoções) que não tem nada a ver com seus interesses ( HubSpot )
Como a personalização pode melhorar a experiência do cliente?
A personalização pode melhorar drasticamente a experiência do cliente, fornecendo valor aos compradores. A personalização é fundamental para adaptar o conteúdo e as experiências aos clientes e suas empresas.
Uma pesquisa de personalização revela que 98% dos profissionais de marketing acreditam que a personalização tem um impacto no avanço do relacionamento com o cliente.
Os compradores B2B descobrem que a personalização influencia diretamente (e positivamente) suas decisões. Ao oferecer a experiência individualizada que os compradores desejam, as empresas podem mostrar com mais eficiência que entendem as necessidades específicas de cada cliente.
Você pode então usar esse conhecimento para antecipar as necessidades futuras de seus clientes. Em suma, a personalização oferece a experiência personalizada e de alta qualidade que os clientes não apenas desejam, mas também esperam de empresas de todos os tamanhos.
Personalização: o futuro do marketing B2B
Não é nenhum segredo que a personalização é o futuro do marketing B2B. No entanto, como acontece com qualquer tendência nova ou emergente, geralmente é uma boa ideia recorrer a algumas das principais empresas para obter inspiração e abordagens de melhores práticas.
Força de vendas
Práticas recomendadas de personalização B2B: indo além do "Oi, <INSERIR NOME>"
A personalização B2B pode ter começado com "Oi, <INSERIR NOME>", mas evoluiu rapidamente. Felizmente, as três práticas recomendadas a seguir ajudarão você a impulsionar seus próprios esforços de personalização.
1. Colete e analise dados
Não há nada de menos em um ciclo de vendas B2B, o que é bom porque lhe dá o tempo necessário para coletar e analisar dados. Como parte de seus esforços de personalização, você precisará:
Lembre-se de informações relacionadas ao usuário
Entenda o comportamento de seus prospects
Entregue conteúdo personalizado para cada cliente em potencial
Ofereça recomendações automatizadas (e relevantes) para clientes em potencial
No entanto, para atingir as últimas etapas, você precisa usar uma ferramenta de inteligência de negócios, como o Google Analytics.
2. Segmentação de Clientes B2B
Cada setor terá diferentes peculiaridades que ditarão as melhores práticas de segmentação . Mas, como regra geral, você pode escolher entre os seguintes
Segmentação baseada em camadas - essa abordagem permite agrupar clientes com base em quão bem eles se alinham com suas metas de negócios
Segmentação com base nas necessidades - essa abordagem segmenta seus clientes com base no que eles procuram em um produto
3. Forneça vários pontos de contato
Você sabia que apenas 30% das empresas estão satisfeitas com seus esforços de personalização B2B? Para evitar que isso aconteça com o seu, você pode optar por desenvolver uma abordagem de marketing omnicanal que usa vários pontos de contato personalizados.
Dê às suas equipes de marketing e vendas a oportunidade de criar conteúdo personalizado que agregue valor aos seus clientes em potencial, aumente a oportunidade de upselling ou cross-selling e, inevitavelmente, aumente o número de clientes recorrentes.
Onde não devemos cruzar a linha
Existe algo muito personalizado. Muita personalização ocorre quando as empresas cometem acidentalmente os seguintes erros:
Personalização agressiva. Há uma linha tênue entre envolver-se com os clientes e incomodá-los ou assustá-los, passando de persistente a absolutamente irritante ou intrusivo.
Personalização insensível. Nunca ultrapasse a linha quando se trata de usar informações pessoais confidenciais. Lembre-se disto: “Só porque você pode, não significa que você deve.” Errar no lado da cautela quando se trata de personalização que usa informações confidenciais do cliente.
Personalização não autorizada. Embora os dados do cliente sejam essenciais para os esforços de personalização, isso não significa que você deva usar informações que o cliente não forneceu voluntariamente à sua empresa.
Personalização imprecisa. A personalização depende de dados. No entanto, se seu banco de dados estiver preenchido com dados incorretos ou desatualizados, seus esforços de personalização serão em vão.
No final das contas, um negócio de sucesso é aquele que usa a personalização para dirigir as pessoas a “confiarem” em seu negócio. A verdadeira personalização B2B e B2C é dar aquele passo extra para entender o que seus clientes precisam e conhecer suas barreiras e seus pontos problemáticos para fornecer valor e ajudá-los.