Concentre-se na criação de momentos de relâmpago
Um líder sem estratégia tentará tudo e qualquer coisa para se diferenciar dos demais. Mas ao tentar ser bom em tudo, você corre o risco de ser mediano em muitas coisas. Em vez de usar seus recursos rapidamente sem garantia de sucesso, você deseja analisar a jornada do cliente e investir em alguns momentos de alto valor conhecidos como uma descarga elétrica.
A duração de uma experiência tem pouco efeito na memória geral e na avaliação dessa experiência. Criar experiências positivas para o cliente depende de alguns momentos poderosos.
90% dos consumidores consideram a resolução como seu problema de atendimento ao cliente mais importante.
Implemente a Teoria dos Relâmpagos utilizando os seis princípios chave na criação de momentos impactantes com os clientes.
A negligência da duração é o princípio psicológico que descreve como a duração de uma experiência tem pouco efeito na memória desse evento.
Isso é chamado de Teoria dos Relâmpagos.
Em vez de concentrar recursos em cada ponto de atrito ao longo da jornada do cliente, concentre seus recursos na intensidade de pico e nos momentos finais. Esses momentos são chamados de descarga elétrica, pelo impacto que trazem na jornada do cliente.
Para tirar o máximo proveito dos relâmpagos, os economistas comportamentais criaram o que é chamado de " BIG SIX " quando se trata de criar momentos impactantes e poderosos.
1. O fim importa mais
A maioria das organizações encerra uma transação ou serviço buscando uma fatura, não certificando-se de que o cliente recebeu e entendeu o valor de seu serviço. Você precisa garantir que os clientes associem um sentimento positivo à experiência no final.
O fim importa desproporcionalmente porque é assim que as pessoas consistentemente relacionam seus sentimentos e moldam suas experiências em retrospecto. Ou seja, o fim tem o poder de ditar a probabilidade de retorno de seus clientes.
2. Elimine o mal cedo
Além de adicionar, você também precisa pensar no que pode remover para tornar a experiência o mais positiva possível. Se surgirem más notícias ou um desafio, você deve afastá-los o máximo possível do fim. Isso é para garantir que eles não mancham a experiência.
Traga os desafios para a frente, se puder, mas não no início. Isso é para garantir que não mate as chances de um 'sim' antes mesmo de começar. Uma vez que o cliente compra, então você quer tirar o mal do caminho e atendê-lo.
3. Concentre-se nos picos
Em vez de se concentrar em pontos de atrito que consumirão a maior parte de seus recursos, você deseja criar alguns picos e momentos mágicos. A chave aqui é acessar os cinco sentidos da visão, olfato, audição, paladar e tato.
Os clientes não poderão dizer quais são essas experiências imersivas e emotivas, então você precisa construir esses momentos intencionalmente e criar momentos de pico que definirão o tom certo no início, no meio e no final.
4. Lembre-se dos pontos de referência
Isso enfatiza que a experiência do cliente não é uma única vez. As experiências e as expectativas que as acompanham mudarão com o tempo.
Os clientes que compram um carro novo esperam que ele pare quando pisar no freio, mas muitos ficarão encantados com seu sistema de assistência ao estacionamento ativado por voz. Quando alguém sai de um Uber após um passeio sem dinheiro ou faz com que a Apple conserte um telefone danificado sem um recibo, eles esperam a mesma coisa ou, pelo menos, referem-se a essa experiência e comparam-na com sua experiência em outras categorias.
Você precisa estar atento aos pontos de referência, às forças que o influenciam e às implicações dessas mudanças.
5. Segmente o prazer e combine a dor
Para gerenciar as expectativas e levar seus clientes a um final positivo, você precisa identificar o que é bom e o que é ruim para eles. Contanto que você não esteja criando um momento de pico, você quer juntar a dor e depois espalhar o bem por toda a jornada.
Quando a dor não é combinada e presente em todas as fases, torna-se uma peça emotiva maior. Você quer que seus clientes associem seu serviço a boas notícias, o que significa garantir que a novidade do bem nunca se desfaça ou envelheça, então você precisa segmentar o prazer para criar a impressão geral.
6. Motivar e capacitar os funcionários
Muitas vezes, os funcionários da linha de frente sabem o que é melhor para o cliente, mas não conseguem fornecer esse valor devido à política e procedimento existentes. A experiência do cliente é criada durante os momentos de interação com seus clientes.
Momentos mágicos acontecem quando você explora as emoções de seus clientes no início, no meio ou no final de sua experiência e os entrega totalmente.
Para criar esses momentos mágicos, comece fazendo a si mesmo estas três perguntas:
Que problemas ou necessidades seus clientes costumam enfrentar?
Como você pode fornecer uma solução rápida para essa necessidade?
De que maneiras você pode agregar valor de uma forma que seus clientes normalmente não esperariam?
Seu trabalho é refletir sobre os " BIG SIX " e construir qual princípio é mais relevante para os resultados desejados. A chave para surpreender e encantar os clientes é atendê-los de forma completa e consistente.
Para resumir, os momentos relâmpagos são sua oportunidade de surpreender e encantar seus clientes. Ao projetar deliberadamente uma experiência incrível para eles, você cria um ponto de referência impactante e notável que diferencia seu valor enquanto utiliza seus recursos para alavancagem máxima.